搭建员工的“温馨港湾”
——访国网淄博供电公司总经理李建鹏
文
/本刊记者 玉茗
为积极推进和谐企业文化建设，国网淄博供电公司将着力点放在察民情、办实事、解实难、促团结上，创新搭建了“员工诉求服务中心”。通过发挥诉求中心的“连心桥”作用，让公司“零距离”倾听职工心声，拓宽视听渠道，拉近企员关系，及时解疑释惑，增进团结和谐。通过大大小小员工诉求的办理，让职工“百分百”融入到公司大家庭中来，让大家“话有地方说、事有地方办、难有地方解”，真正成为公司改革发展的主人翁和企业管理的参议员，把公司打造成温馨的“职工之家”，营造激情工作、快乐生活的和谐文化氛围。近日，记者采访了国网淄博供电公司总经理李建鹏。
《现代企业文化》：您好李总，感谢百忙中接受我们的采访。近年来，我们是如何精心打造和谐企业文化建设新载体，把好事办实的？
李建鹏：欲知平直必准绳，欲知方圆必规矩。员工诉求服务中心是和谐企业文化建设的一次新尝试、新挑战，正因为它的“新”，所以我们在“问道之初”就坚持建章立制严管理、规范运作利长远。
坚持顶层设计。公司领导班子高度重视员工诉求服务中心建设，将诉求服务作为公司党委的重点工作，由党政一把手亲自部署、亲自调度、亲自检查。对员工诉求工作的受理过程、办理质量，严格考核，闭环管理，确保服务员工、服务基层的理念落地扎根。设立了员工诉求服务管理领导小组和办公室，建立了“公司诉求服务中心、部门单位服务分中心、班所服务站”三级员工诉求服务网络，通过在各部门和区县单位设置的156个基层服务站、4个三级诉求服务中心，实现员工诉求服务的全覆盖。
严格内控管理。制定《国网淄博供电公司员工诉求服务中心管理办法》，明确诉求工作的组织机构、管理职能、工作要求和流程，制定了诉求受理、转办、回复及办理的工作时限，确保员工诉求服务工作管理规范化、受理流程化、办理制度化。制定《国网淄博供电公司员工诉求服务中心考核细则》，对员工诉求服务中心及承办部门工作质量进行考核，明确工作要求及考核细则，通过考核促进各项工作落实到位。
完善工作机制。员工诉求服务中心以全体员工为服务对象，设专人负责员工诉求的“七个环节”，即受理、确认、转办、跟踪、督办、反馈及满意度调查。建立了“六项机制”，即统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报工作机制。受理“五大诉求”，即工作、生活、心理、个人发展、法律援助方面的诉求。确保“四零目标”，即员工诉求零障碍、扶困解难零缝隙、人文关怀零距离、办结反馈零等待。
《现代企业文化》：国网淄博供电公司于2014年7月正式成立了员工诉求服务中心，同时落实了很多具体措施。
李建鹏：是的，首先我们要畅通诉求渠道。设立网络信箱、诉求热线、面谈、OA邮箱、民主管理信息卡5种方式，满足不同群体员工的需要。严格遵守保密制度，提供匿名诉求和实名诉求方式，为诉求人提供安全放心的诉求环境。并不断开拓网络、微信平台等新媒体手段，拓宽员工诉求通道，创造安全有序的诉求氛围，真正为员工搭建温馨、包容、安全、有序的诉求平台。
其次严格诉求落实。建立了员工诉求督办落实制度，跟踪督办诉求事项办理、落实情况。实现了员工诉求服务从受理、转办、督办、反馈到满意度调查的全过程管理。根据公司员工诉求办理时限要求，一般诉求自受理之日起14个工作日内办结，较复杂的不超过30天，重大及特殊诉求也须在3个月内办结。接到员工诉求后，必须在3日内完成事项核实、确认，第一时间转至服务分中心或职能部门。对无法由一个部门或单位解决的诉求，通过多部门集体议事或提交总经理办公会集中解决。这一机制保证了员工诉求服务的随时联动，很多员工上午提出诉求，下午就得到解决；一些员工心里有了个人解不开的疙瘩，也纷纷向诉求中心倾诉心声，寻求帮助。中心运作多了，90%的简单诉求在3天内就能给予答复和解决。
最后是加强闭环管理。建立员工满意度调查反馈机制，诉求服务中心在规定时限内将办理意见、办理情况及时回复诉求人，并通过电话回访、问卷调查、现场询问等方式对办理情况进行满意度调查。对受理员工诉求的单位、部门存在推诿扯皮，未在规定期限内完成工作的，提出处罚意见。对办理及时主动，有效防范舆情风险的，提出奖励意见。
《现代企业文化》：为把大事做细，我们探索出了哪些服务员工增进团结的新路子？
李建鹏：天下大事必做于细。特别是员工诉求服务工作，更应该用心、尽心、敏感、敏锐，切实把工作干在实处、办在前面、做到心里。
明确职责分工，抓落实。公司党群工作部具体负责制定诉求服务中心工作人员的工作程序、服务礼仪规范，规定诉求事项办理时限，明确诉求受理单位或部门的职责及考评办法，实行诉求服务工作与公司月度绩效考核挂钩。各基层单位分（工）会主席为诉求服务分中心主任及公司诉求服务中心联络员，负责受理本单位员工诉求，并及时反馈本单位员工思想动态、热点问题及需要公司帮助解决的问题。
加强诉求分析，明动态。诉求是员工思想动态的风向标，准确解读诉求内容，是公司维护和谐稳定大局的重要环节。诉求服务中心工作人员每月编发简报时，把受理员工的侵权投诉、利益需求、发展愿望、生活烦恼、精神苦闷以及合理化建议等诉求内容分类甄别，通过分析发现职工思想动态的规律性，并通过电话回访、问卷调查、现场答复等方式进行满意度调查，查找引发思想波动的源头，以便积极采取措施，有的放矢的开展工作。总经理办公会每季度听取一次诉求服务中心工作汇报，提出要求，督促落实。
深化沟通交流，重协调。一是加强与诉求员工的沟通，将办理结果及时反馈或回复诉求员工；二是加强与领导的沟通，每月向公司领导小组沟通汇报深入基层单位走访情况、受理诉求事项分类汇总情况、各职能部门办结情况、督办跟踪情况、满意度调查情况。三是加强与受理单位的沟通，定期召开诉求工作碰头会，通报共性问题，分析内在规律，并提出工作指导意见。
积极宣传报道，树形象。一是在内宣方面。每月编制《诉求服务工作简报》《诉求服务工作通报》，总结诉求工作开展成效，整理员工对诉求办理情况的反馈意见，在公司网站、办公系统等平台发布，用实打实为职工办事展现价值、赢得掌声，用心贴心为职工谋利凝心聚力、提振士气。二是在外宣方面。通过媒体宣传、创新课题、典型案例等方式向上级单位、各级工会系统及社会媒体宣传公司对内服务工作的有力举措，推进“内部工作外部化”，持续开展公司关爱员工，履责绩效的社会表达，树立公司良好的社会形象。
《现代企业文化》：您说“员工的事再小也是大事，只要是合理诉求，再难也要办成。”但保证员工诉求件件有着落，把实事办好并不是一件容易的事。
李建鹏：这是我们的责任和义务。在公司员工诉求服务中心网站上，几乎每天都有员工在这里留言，这些诉求很快就会转到相关职能部门，在第一时间得到答复和解决。正是通过落实员工诉求，公司建起了设施齐全、环境优美的文体活动中心，推行每天10点工间操制度，在办公区域设立了医疗室和健康室。员工们下班后或是健身运动或是舞文弄墨，都有了好去处。回家时还可顺便在应职工要求而开办的超市买些日常用品，既顺心又省事。中心运作近一年来，彻底转变了员工最初“就是摆摆样子”的看法，纷纷把“心里话”通过邮箱、信件、电话等多种方式提出。诉求内容也由生活困难问题为主渐渐延伸到工作层面，比如哪项工作流程还有什么缺陷，工作质量、服务效率应该如何改进，大家都愿意通过诉求服务中心提建议、出主意、想办法。
通过建设员工诉求服务中心，公司把职工的事真正记在心上，摆上议程，定期办结。广大职工也有了随时倾诉、合理诉求的渠道。这大大提升了职工的企业归属感和工作幸福感，激发了大家感恩企业、干事创业的热情，形成了心往一处想、劲往一处使的团结氛围，开创了公司和谐企业文化建设全新局面。公司首创设立员工诉求服务中心的做法，获得了上级工会的高度评价。在淄博市2014年年度工会工作创新奖的评选中，公司凭此创新做法以总分第一名的成绩勇夺金奖。今年3月，国网山东电力工会在全委会上决定，在全省系统内推广国网淄博供电公司这一经验做法。截至目前，中心已受理员工诉求251个，办结回复232个，另有19个正在办理中，员工诉求办理满意率保持100%。