文/本刊记者 张云龙
对于任何一个企业来说，品牌在一定程度上就意味着形象，意味着市场，意识着效益。车站是城市的窗口和名片，山东省菏泽汽车总站作为菏泽与周边省市交流的重要纽带，担负着展示城市文明形象的重大责任。
为拓展品牌创建范围，吸引更多旅客参与创建，菏泽总站在站长程保进的带领下，不仅在构筑安全格局上狠下功夫，还在建设“小红帽”文化服务品牌上修炼内功，形成了以“精诚团结，锐意进取，优质卓越，求实创新”为核心的菏站精神。
当记者走进菏泽总站候车大厅，看到面带微笑、身披绶带的“小红帽”正在热情地服务在旅客身边，身强体壮的安保人员正在执行安检和巡逻任务。一切都是那么井然有序，一切又都是那样和谐舒心。
《现代企业文化》：首先请您为我们介绍一下菏泽汽车总站的整体情况以及企业的理念。
程保进：菏泽汽车总站隶属于菏泽交通集团总公司，位于菏泽市牡丹路1100号，是鲁苏豫皖四省交界处最重要的公路客运枢纽，山东省一级汽车客运站。菏泽总站占地面积约4.7万平方米，建筑面积5248平方米，现有员工300名，设有12个职能科室、所，6个卫星站和6个生产服务区。
菏泽汽车总站在软件建设方面，总站加强了职工队伍的建设和社会形象的树立。自2004年以来，总站修改、完善了120多项规章制度，推行了中层干部百分考核、末位淘汰制度和各片区定员、定岗、定责、实行优化组合以及后勤双线考核制度等一系列改革。
多年来，菏泽汽车总站以“忠诚于国家，信诚于社会，真诚于旅客，坦诚于员工”为企业理念，以“旅客永远是对的”为服务信条，信守服务承诺，恪守服务宗旨，把为旅客提供周到、及时、安全、满意、放心的服务作为永恒的服务追求，锐意进取，开拓创新，形成了以“精诚团结，锐意进取，优质卓越，求实创新”为核心的菏站精神。
《现代企业文化》：安全重于泰山，防范必于未然。作为特殊的行业属性，菏泽市汽车总站在开展安全生产百日攻坚活动以来是如何构建“大安全”格局的？
程保进：菏泽总站自开展安全生产百日攻坚活动以来，根据交运集团公司方案要求，精心组织，周密安排，采取多种有效形式，广泛开展宣传教育，及时查处各类隐患。
为抓好安全生产百日攻坚工作的落实，菏泽总站领导班子高度重视，首先统一了思想，明确了目标，召开了活动动员大会，要求各科室在工作中要始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“一岗双责”的原则，按照“谁主管、谁负责”“管生产必须管安全”“干工作必须保安全”的原则，把“落实责任，突出预防，杜绝事故，安全发展”放在首位，其次，根据集团公司方案要求制定下发了菏泽站安全生产百日攻坚活动实施方案，成立了百日赛活动领导小组，同时设立了百日赛领导小组办公室，指定了负责人，具体负责活动的实施、调度、协调和督导。
菏泽总站结合安全生产建设要求，在安全培训教育及转岗、新上岗人员岗前培训上下功夫，并且注重全站人员的安全生产法律法规普及教育，专项安全生产的教育培训工作，同时还做好了对外广泛宣传工作。
菏泽总站认真按照 “三不进站、六不出站”的要求，进一步强化各项安全核查工作。菏泽总站把原来的通道封闭后在候车室内开了新的通道，确保了旅客安检后才能进入候车室，避免了漏检现象的发生；日常工作期间，安全科组织专门人员，严查班车安全隐患。对所有进站营运班车的安全锤、灭火器、安全带、紧急逃生出口等安全设备进行安全隐患排查，做到不少一部车辆，不漏一个项目，尤其针对部分发往乡镇线路的班车，加大了检查力度，配备不合格的车辆一律不允许载客出站；其次对站区内各室片区加大了检查力度与密度，联合总务、微机做好了对站区和经营门市的检查，针对电源线路、微机线路、消防设施、红外线报警器及监控系统等进行彻底巡查，确保站区用电安全、各消防设施齐全有效的同时做好了节约节能工作的监督。
菏泽总站充实安检人员力量，制定了安全科服务目标管理、服务规范及三品检查奖惩评先管理办法，重新规划了安检岗位的管理办法。首先为提高安全人员的业务技能，根据工作实际4月份组织开展了安检培训，分管领导及安全科带班科长不定期不定时的对安检工作人员进行暗查，对未检查出的安检人员及时做好记录并纳入月底考核中去，再次严格了安检程序，严格遵守“逢包必查，逢货必检”的原则，对每一位进站旅客所携带的行李物品全部过机安检，对有疑问的行包进行开包检查，使旅客行包检查率达到了100%。再次严格检票查验程序，要求检票员必须把好二次“三品”检查关，在确保班车没有“三品”的情况下，再按要求认真填写营运客车出站登记表。喜豹快运严格货物安检程序，凡在菏泽总站配送的货物，必须通过安检确认没有“三品”后，才能办理相关托运手续；加强了班车出站的检查，班车上位后检票员做好清车工作，监督驾驶员播放安全告知视频，班车发车时，核对报单清查人数，不发超员车，并检查旅客是否扣系安全带，对未安装视频的班车进行人工安全告知，各项检查全部合格后在营运客车出站登记表上签字与驾驶员做好交接，车辆出站前由保卫科出站检查员再次核对人数，对旅客安全带的扣系情况进行检查，在出站登记表上盖章，由驾驶员在出站检查登记表上签字方可放行。
菏泽总站结合安全工作实际，组织消防演练要求各片区、科室在演练中互动协调，重点突出个人和团队协作能力。
《现代企业文化》：据了解，菏泽总站在打造服务品牌方面推出了“小红帽”雷锋队伍。请您介绍一下服务文化品牌的创新经验。
程保进：菏泽总站“小红帽”爱心志愿服务队是2003年4月成立的一支学雷锋队伍，她们身披“爱心互动”绶带，头戴小红帽，每天在站内为旅客流动服务。“小红帽”爱心志愿服务队是一个清一色的“娘子军”群体，现有负责人2名，职工16名，平均年龄23岁。服务队的成员以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足平凡岗位，锐意进取、开拓创新，真诚服务旅客，热心奉献社会，充分展现了菏泽交通行业的巾帼风采。小红帽服务队先后荣获菏泽市“五一劳动奖状”“菏泽市青年文明号”、省交通系统“巾帼建功文明岗”、山东省“服务明星班组”等荣誉称号。
强化服务理念、注重服务细节、提高服务素质、提升服务技能。菏泽总站提炼出了“始于旅客需求，终于旅客满意”的服务理念。首先对她们加强了职业道德和业务知识培训，同时从思想上引导她们，让每个人都树立起工作意味着责任的安全意识；其次，提出了“用心服务、快乐工作”的服务理念，必须调整心态、快乐工作。
立足品牌发展、丰富文化内涵、真情奉献旅客。小红帽队员树立“用心服务，情系旅客”的思想，换位思考，从旅客的角度出发，想旅客之所想，急旅客之所急，做旅客之所需，根据不同层次的需求，做到客到情到，客走情随，要用亲切甜美的温馨话、无微不至的帮扶送、标准熟练的英、哑语，让广大旅客真切地感受到菏泽站服务的细致和热情。
创新服务形式、提高服务质量，彰显品牌实力。在日常工作中，要求第一个接受旅客问询或求助的小红帽，必须及时准确解释旅客的问题或者是为旅客提供所需的帮助。确保服务的敏感性，推行三米迎客制度，也就是主动服务，就是在旅客未开口之前我们提供的服务。再次，确保服务的可信性。为了与旅客更加有效的沟通，我们开展了“微笑服务”活动，“十字文明用语”活动，实施了“满意服务”工程，进行了“一话两语”培训。我们设立了亲情服务岗，要求每一位队员服务语言、服务行为达到规范化、标准化外，还要让旅客感到一种温暖如春的亲和力，利用业余时间聘请礼仪老师进行礼仪指导。同时在服务工作中，要做到“三迎四心五主动”，即：“三迎”迎客进站、迎客询问、迎客上车；“四心”礼貌待客要热心、照顾旅客要细心、帮助旅客要诚心、热情服务要恒心；“五主动”主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动照顾老、弱、病、残，主动征求旅客意见、主动帮残助困；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到的“六到”目的。我们设立了爱心绿色通道，对老、弱、病、残特殊旅客提供从购票到乘车的全方位的帮助。
在硬件设施上，我们设立了特殊旅客候车席、母婴候车席、婴儿小推车、残疾人专用座椅、爱心小推车。在个性化服务上，我们在候车大厅的卫生间配备了高温消毒设施，旅客上厕所，我们的服务人员会主动递上毛巾。
开展各种特色活动，爱心撒向社会。菏泽总站推行服务监督卡，同时制订旅客调查制度，每年进行一次自查；我们开展了“凝心聚力 爱站如家演讲比赛”，小红帽还参加了2012年菏泽市交通系统春节联欢晚会；我们举办了万名旅客评车站活动、积极开展了“三助一帮”活动。“三助一帮”是以“助残、助难、助学、帮助孤寡老人”为主要内容的服务活动，“小红帽”义务服务队是车站职工自发组织的学雷锋队伍，以“小红帽”的形象去实现“三助一帮”的具体内容，通过自身过硬的服务行为和宽宏博大的爱心以及强烈的社会责任感，帮助了许多身处困境的普通人。