文/刘敏
随着市场经济的不断完善，企业竞争日趋激烈，特别在同业竞争加剧、产品价格更加透明的情况下，产品的质量及服务就成了顾客选择企业产品、企业赢得市场的关键。物业公司作为依靠服务而存在的专业服务企业，服务客户是实现企业价值的主要形式，服务质量事关企业生存与发展的根本。服务质量完全有赖于服务人员的工作热忱和专业技能，但由于客户对服务的理解、要求的差异性，对客户服务人员的压力就在所难免。因此，物业企业管理的重点是构建服务人员的积极心理，最大限度地降低压力，提升服务人员的工作满意感和工作投入度，努力以物美价廉质优的服务取信并赢得客户。
积极心理化解压力
一是来自客户方面的压力。行业竞争加剧、产品极大丰富是大势所趋，提供质优价廉的服务已成为客户选择企业产品的重要且首要因素，客户期望值不断提升，对服务项目数量、质量要求越来越多；部分客户存在不沾光就是吃亏的思想，仅凭自己意愿，而无视国家或企业有关规定，硬性提出不合理的过分服务需求，一旦难以满足就采取各种方式、手段进行要挟，听不得服务人员的合理解释。如：代收邮（快）件本非物业服务范围，一旦邮（快）件出现问题，有的客户还是无端指责物业企业服务人员。有的客户自恃权高位重、有的自恃财大气粗，甚至不乏“土豪式”客户，缺乏对服务企业人员应有的尊重，无视服务人员的工作、甚至不尊重服务人员的现象时有发生。
二是来自企业方面的压力。客户需求的变动会给服务人员带来更多的工作压力。面对客户的无限需求与企业的有限利润，物业企业更多需要通过控制人力、工具成本来实现，服务人员超负荷工作也成了一种无奈的选择，服务工具落后更新速度不及时，都在一定程度上影响了随时满足客户期望需求的服务质量，也是需要服务人员面对的一个挑战。
三是来自个人方面的压力。服务技能不强。物业服务工作需要具备较强的专业素质和技能作支撑。部分服务人员不注意自身学习和能力素质的提高，难以适应和满足客户的服务需求，影响了服务的效率和质量，甚至有时会束手无策陷入窘境，不仅未能从中获得工作带来的成就感，反而更加失望和沮丧，引发新的服务失误等连锁反应。
压力面前，重要的是能否及时进行排解，实施有效调节，努力将压力转化为做好工作的动力。这既是个人应该认真对待的问题，更是组织管理者必须直面重视和研究解决的现实问题。
多年来，强调人在活动中的主体地位和作用，实现从物本管理向人本管理的转变，注重人文关怀和心理疏导，及时有效地缓解人员心理压力，已成为优秀企业家的普遍共识。随着社会的进步和心理学研究的发展，时下管理者已从一般意义的重视人本管理、有针对性研究解决个别小部分发现或产生心理问题者向积极主动地、面对全员进行预防性的心理管理转变，这也是积极心理学能够成为心理学历史上具有革命意义的学科、且优于传统心理学、更能为大家所接受的价值所在。二者相比，积极心理学的先进之处在于，由过去被动的、针对少数有心理疾病的人转向积极的、面对普通人的心理活动，由传统心理学研究生命中的“最不幸的事件”转变到研究生命中的“最幸福的事件”，并针对大部分人的心理状况来指导他们去追求幸福生活。强调研究主题分三个层面：主观层面上，研究积极情绪体验，强调人要满意地对待过去，幸福地感受现在和乐观地面对将来；个人层面上，研究包括勇气、毅力、宽容、好奇、乐观、交往技巧、工作能力、爱的能力在内的24种积极人格特质，培养途径是增强个体的积极情绪体验；群体层面上，研究积极组织系统，如何建立积极的社会、家庭和学校等系统，从而使人的潜力在得到充分发挥的同时也能感受到最充分的幸福。由此不难发现，正确运用积极心理管理不仅有助于治疗心理疾患，而且也是预防或减少包括物业服务人员在内的职工心理压力的有效方法。
化解心理压力“六法”
注重尊重需求法。人的需求满足程度对人的心理影响巨大。马思洛关于人的需求理论认为，人的需求共分为生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求五个层次，而且是一个从低级向高级发展的过程，且随着外部环境变化而变化。作为企业组织，既要关注其物质需求，也要关注心理需求、精神需求和发展需求。如建立职工爱心热线帮扶电话、设立职工职业发展规划辅导等，为畅通职工诉求渠道、帮助职工成长成才提供机会，助其实现人生价值。
注重及时沟通法。沟通是解决心理问题最直接、最有效的方法，要保持应有的敏锐性，注意发现问题苗头，善于运用思想工作和心理学等方面知识，及时加强沟通交流，以找准问题症结，不失时机、有的放矢地帮助解开思想疙瘩。
注重环境陶冶法。工作是职工展示才华、施展才能的舞台，工作环境能陶冶人、影响人，更能提升人的品格。企业组织要尽其所能，积极营造优美、舒适，宜于保持愉悦心情、产生积极情绪的工作环境，同时，要为职工提供得心应手的工作手段，为提高工作质量与效率创造必要条件。
注重胸怀拓展法。胸怀是一个人思想、品德、追求、胆识、造诣的综合反映。它不是与生俱来，更不是一成不变的。伴随着人的成长、思想的进步，心态调节能力也在不断增强。企业组织可以发挥文化引领优势，不断增强职工对企业的自豪感、荣誉感和认同感；引导职工从学会欣赏他人之长、发现自身闪光点中，保持阳光豁达之心、快乐之心，从勤奋工作中、健康情趣中获取快乐；可以结合企业特点，通过丰富多彩、健康向上的活动，引导培养职工高雅兴趣，促进职工开阔视野，拓展职工心胸。
注重强化自我调节法。缓释压力，健全积极心理，很大程度上更取决于职工的自我调节能力。企业组织可以有计划地组织引导，为普及相关知识和职工活动提供支持，不断促进其自我保健能力的提升。利用企业自办媒体、强化EAP项目培训或提供心理健康的书籍、杂志等，推进心理保健及压力管理知识普及；设立心理保健场所，提供专业活动设施，健全心理咨询或保健指导，方便职工科学锻炼等，不断增强职工自我心理调节及保护的能力。
注重素质提升法。真正的自信靠奋斗，业务娴熟、技艺精湛是做好工作的重要基础，也是以质取胜、赢得客户的重要保证。企业组织要积极鼓励引导和支持职工进行相关知识技能的学习与积累，通过学习培训、实战检验和技术比武等，大力实施素质提升工程，以技能素质提升增强工作自信，促进服务质量和效益提升，切实减少和防止因服务不到位而带来的工作压力。
致力于提升职工心理资本，消除消极因素，营造积极心理，汇聚正能量，是管理工作的目标需要，更是企业实现持续健康发展的重要前提。
（作者单位：山东鲁商物业服务有限公司）